Клиентский аудит по технологии "Тайный покупатель"

Качество обслуживания Клиентов сегодня - это залог будущего успеха компании,

ее конкурентное преимущество завтра!

Предлагаем  Вам клиентский аудит по технологии «Тайный покупатель».

«Бюро Технологий Сервиса» оказывает услугу «Тайный покупатель» больше 5 лет, было проведено более 1000 исследований. Это позволяет быть уверенным в нашем опыте и качестве проводимых исследований. Наша компания работает с организациями  из разных сфер бизнеса в сегментах b2b и b2c. Результаты проведенных исследований, позволят улучшить сервис и повысить лояльность клиентов.

Базовые исследования, в рамках проекта Клиентский аудит (Тайный покупатель)

·         Позвони и всё поймешь

Оценка взаимодействия Клиента с сотрудниками компании по телефону: возникло ли желание воспользоваться товарами/ услугами после разговора с представителем компании.

·         Визит в компанию

Оценка реального качества обслуживания при визите Клиента в компанию.

·         Соблюдение стандартов обслуживания

Проверка соблюдения персоналом первой линии принятых в компании технологий и стандартов взаимодействия с Клиентами.

·         Вы на фоне конкурентов

Сравнительный анализ привлекательности конкурентов для фактических Клиентов компании. Расчет индекса привлекательности компании. Тайный покупатель при этом не имеет информации, кто является заказчиком исследования

·         Легко ли найти вашу компанию

Оценка доступности информации о компании, её товарах/услугах, качества заочного взаимодействия с персоналом. Качество и доступность информации оценивает Тайный покупатель

·         Честность персонала

Проверка честности персонала, как в отношении Клиентов в ходе обслуживания, так и в отношении компании

·         Web покупатель

Все больше людей ищут необходимую информацию о товарах и услугах через Интернет. И далее основываясь на этой информации и впечатлениях, сформированных после общения с сайтом, принимают решения о покупке. Легко ли найти сайт компании, удобно и быстро ли возможно получить неоходимую информацию оценивает Тайный покупатель.

 В результате проверок  «Тайный покупатель» Вы получите:

1. Заполненные анкеты Аудиторов (тайных покупателей);

2. Подробный аналитический отчет, содержащий (в зависимости от поставленных задач):

·         детальное описание всех выявленных в ходе проверки проблем и вопросов;

·         оценку взаимодействия Тайного покупателя с персоналом;

·         перечень всех несоответствий поведения персонала с принятыми в Компании стандартами обслуживания;

·         оценку рациональности и удобства для Клиента принятых в Компании технологий обслуживания документарного сопровождения;

·         расчет индекса привлекательности конкурентов для фактических клиентов Компании, включая и саму Компанию;

·         описание сильных и слабых сторон конкурентов.

3. Конкретные практические рекомендации по улучшению:

·         процессов обслуживание Клиентов компании;

·         системы управления;

·         сервисных технологий.

4. Консультации по выявленным проблемным областям в технологии работы сотрудников, оптимизации процесса обслуживания клиентов;

5. Программы обучения, разработанные исходя из актуальных задач Компании ("Тренинг продаж", "Внедрение технологий клиентского сервиса", "Телефонные переговоры" и т.д.).

Когда нужно проводить клиентский аудит?

·         Порядок работ в рамках проекта "Тайный покупатель":

·         Пробный клиентский аудит по технологии "Тайный покупатель" по типовой анкете оценки качества обслуживания.

·         Разработка анкеты оценки качества обслуживания Клиентов с учетом специфики бизнеса Заказчика и поставленных задач.

·         Подбор Аудиторов, соответствующих Целевым клиентским группам Компании.

·         Разработка легенд и сценариев поведения аудиторов

·         Инструктаж аудиторов («Тайных покупателей»).

·         Аудит персонала Компании.

·         Анализ и обработка полученной информации.

 Почему клиенты выбирают именно нас?

·         Проведено более 1000 исследований «Тайный покупатель» в компаниях различных сфер бизнеса (как В2В, так и В2С)

·         Мы работаем во всех городах России

·         Мы подбираем только тех людей, которые полностью соответствуют портрету целевых клиентских групп Вашей Компании.

·         Высокий уровень контроля над исполнением проектов, обеспечиваемый четким отслеживанием каждого шага Аудиторов.

·         Оплачивая только услугу «Тайный покупатель», вы получаете комплекс практических инструментов для развития и управления вашей организации.

·         Гибкая ценовая политика позволит подобрать тот вариант исследования, который подходит именно вашей Компании.

Тайный покупатель - это возможность:

·         Посмотреть на бизнес глазами Клиента Компании.

·         Понять, «как ваша фирма выглядит на фоне конкурентов».

·         Оценить и проанализировать все этапы взаимодействия с Клиентом.

·         Проверить честность персонала в отношении Клиентов и Компании.

·         Четко обозначить конкурентные преимущества

Побывав в роли клиента Вашей компании, мы оценим:

·         Качество обслуживания и технику продаж реально существующие в Компании.

·         Профессионализм и заинтересованность персонала.

·         Удобно ли быть Клиентом вашей Компании.

·         Соответствие используемых сервисных технологий желаемому имиджу фирмы.

·         Поведение персонала Компании, когда руководителя нет рядом.

 В результате Вы:

1.      Оцените рациональность и применяемость сложившихся стандартов сервиса.

2.      Проверите действенность системы мотивации торгово-сервисного персонала.

3.      Проанализируете эффективность системы найма и программ обучения.

4.      Увидите слабые места в процедуре обслуживания клиентов.

5.      Повысите конкурентоспособность Компании!