Путь клиента – дань моде или острая необходимость?

Сейчас в тренде  говорить о СХ. Customer eХperience - клиентский опыт, совокупность всех впечатлений, эмоций и  реакций,  которые Клиент получает при любом взаимодействии с компанией.  

Почему?  Многие компании уже понимают, что ценовые войны уходят в прошлое,  в ситуации турбулентности.

Если и не использовать новомодные слова и аббревиатуры (СХ, UX, CJM) – полезно понимать какой путь Клиент проходит к кассе компании, через какие сложности и заморочки не готов проходить, какие «косяки» он не прощает, почему отдает свои деньги не нам, а конкурентам.

Истории из жизни. Лето 2022.

Торговый комплекс. Сетевой магазин белья. Необходимо купить подарочный сертификат. При этом важно, чтобы магазин, где будет использован этот сертификат, - Подскажите, пожалуйста, есть ваш магазин в Галерее или во Владимирском пассаже?

- Не знаю, я только второй день работаю.

- Есть у вас визитки, может быть, там есть информация?

- Нет, они у нас закончились.

- Спасибо.

- Не за что.

Вот уж точно - не за что.

В соседнем магазине белья, тоже сетевом, Сетевая булочная-пекарня в спальном районе. Качество продукции отличное. В соседнем доме булочная-пекарня другой сети.

Вечер. Очередь 4 человека. Клиент заказывает  Всё это продавец разложил в разные пакетики, их получилось 5, плюс коробка с пирожными.

Клиент расплатился, убрал бумажник и тут понял, что ему все это в руках не унести. Попросил пакет, пакет оказался платным – 2 рубля. Клиент снова полез в карман за бумажником, заплатил за пакет, сложил все покупки в него.

«Неужели нельзя было сказать про пакет! Это же сразу тебе было понятно, что он понадобится. Я опаздываю…»,   Он, видимо,  бумажных пакетиков.

Женщина, стоящая в очереди четвертой,Я в этой булочной не в первый раз, с аналогичной ситуацией уже сталкивалась и перед тем, как сделать заказ прошу пакет.

Случайность? Сотрудник забыл спросить про пакет? Нет. В другой булочной этой сети аналогичная ситуация.

Сеть гипермаркетов

Район новостроек. Расстояние до ближайшего гипермаркета сети 4,5 км.

Прямого городского транспорта нет.Увидела микроавтобус из окна.  это крайняя точка маршрута, тут автобус разворачивается и едет в сторону гипермаркета. «Как узнать, когда с этой остановки можно уехать в магазин?» - это второй вопрос. Логичный ответ – есть расписание на остановке. Но, увы – расписания не оказалось.   шатл до гипермаркетаСеть салонов красоты

Пользовалась услугами салона 10 лет. Несколько визитов меня огорчили.  Полгода назад – была последняя  капля и я решила больше к ним не ходить.  Но разговор не о том, что случилось.  

В этом салоне было правило – 20% скидка в месяц рождения Клиента.

Организовано это так: 1 числа месяца приходит СМС с  поздравлением и информированием о скидке. Ремарка: если у человека день рождения после 10 числа, вероятность, что он вспомнит  о поздравлении, мягко говоря, не очень велика.

В месяц моего рождения пришла стандартная СМС, но скидка уже 15%. На мое желание посетить салон, это, с позволения сказать, поздравление, никак не повлияло.

В салон не пошла, но проходила мимо. Висит растяжка: «20% скидка на первый визит». Средний чек в этом салоне – 8 000 руб.

Интересно, считают они, сколько Клиентов перестали пользоваться услугами салона, анализируют, почему? Скорее всего – нет. Видимо считается, что вот такого СМС -напоминания достаточно для поддержания лояльности.

Ситуации типичные

Посчитайте, сколько денег теряют компании из-за выше описанных ситуаций.

Причин подобных ситуаций может быть несколько, при этом

• · компании не знают, не понимают всех шагов, которые делают их Клиенты к кассе компании,
• · ориентируются на свое представление о потребностях Клиентов;
• · не анализируют, почему Клиенты перестают пользоваться их товарами/услугами;
• · не знают свою Целевую аудиторию, не понимают её особенности;
• · нет стандартов клиентского сервиса, которые сопровождают Клиента в каждой точке контакта, а это:

   требования к знаниям и умениям персонала первой линии, входное обучение;

   алгоритм работы с Базой данных Клиентов;

   понимание, как сделать процедуру покупки удобной для Клиента;

   правила поведения, речевые модули при обслуживании Клиента;

   система получения обратной связи от Клиентов и её анализ;

   необходимая и достаточная информация о компании, предоставляемая Клиенту в нужное время и в удобной для  него форме.

Оцените этапы взаимодействия Клиента с компанией, где:

•       НЕ хватает информации;

•       НЕ удобно;

•       НЕ понятно;

•       НЕ оправдываются ожидания;

•       чаще всего возникают проблемные•       потеряно неоправданно много времени;

•       возникает волнение по поводу судьбы сделанного•       Клиенты разворачиваются и уходят к конкурентам.

Важно все это сделать исходя не из собственного видения и «хотелок» - разберитесь, что именно чувствуетваш Клиент здесь и сейчас.

Для Клиентов, да и для нас с вами, когда мы находимся  в разных точках контакта с Компанией очень хочется вопрос стоимости будет не на первом месте.

И возвращаясь к трендовым аббревиатурам, а в частности - к  CJM.

CJM, понимание пути Клиента, пользовательского пути помогает определить области,  важные для  потребителя, требующие постоянного внимания. Все приведенные выше примеры именно о нем.

Статистика от McKinsey:

Улучшение удовлетворённости пользователей при помощи CJM потенциально не только увеличивает эту удовлетворённость до 20%, но и повышает выручку до 15%.
Затраты на обслуживание клиентов при этом могут упасть на 20%.

Оцените клиентоориентированность Компании - Тест "Клиентоориентированность"